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豐巢快遞柜涉嫌誘導消費 付費取件情況不在少數

2019-11-22 08:24:57
責任編輯:亞麥

原標題:豐巢快遞柜被曝忽悠打賞

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包裹存放超過7個小時,豐巢快遞柜屏幕上會出現“掃碼贊賞”的頁面。( 來源:半島都市報)

文/圖 半島記者 文鴻飛

近日,一則“豐巢快遞柜誘導收費,存放7小時打賞1元才能開柜”的消息引發廣泛關注。記者也接到了市民的類似反映,稱他們去豐巢取件時因超期限而跳出掃碼贊賞頁面,又因“跳過贊賞”字體為灰色且透明度較低,誤以為是必要步驟而支付了贊賞費用。記者采訪發現,不僅是豐巢快遞柜存在涉嫌“誘導消費”的行為,在APP平臺誘導收費、強制消費的情況也不鮮見。面對豐巢快遞柜“誘導消費”的行為,消費者都是怎么處理的?商家的誘導消費行為是否合理?近日,記者進行了采訪和調查。

記者體驗:

取件出現“掃碼贊賞”字樣

11月18日上午,記者來到了閩江路一小區的豐巢快遞柜前,遇到了前來取件的滕女士。取件時,滕女士的兩個件皆因存放超時而被“求贊賞”。“昨天下午四點半的時候,手機收到了取件提醒,但因當時有事沒來得及取,后來又忙著做飯就把這事給忘了,今天上午來取就超時要‘贊賞’了。”她說。記者在一旁看到,當滕女士用手機掃碼時,在顯示包裹所存放的具體箱柜頁面彈出前,取件頁面上先跳出來一個“掃碼贊賞”的頁面,且占據了頁面的主要位置,而頁面跳出的同時還有語音提示“小巢期待你的贊賞哦”。記者還看到,與此同時,豐巢取件頁面上也顯示出了“跳過贊賞”的字樣,但“跳過贊賞”的按鍵,與屏幕背景融為一體,而且被放置在屏幕最底部了,很不顯眼。難怪有消費者反映,“這很容易被忽略,或者讓人誤以為無法點擊。”

市民調查:

付費取件的情況不在少數

在這個全民剁手的年代,去快遞柜取快遞可以說是家常便飯。因種種原因不能在7個小時內取走而被求“贊賞”也是屢見不鮮了。那么面對“掃碼贊賞”的頁面以及“小巢期待你的贊賞哦”的語音祈求時,大家都是怎么做的呢?“剛開始的時候付過,因為在語音提示外,那個讓你付費的標志很明顯,到后來發現下面還有一行小字,意思是可以跳過不付,然后就再也沒有付過了。”面對記者的詢問,市民張女士如此表示。采訪中,記者發現像張女士這樣在取快遞時沒有注意贊賞頁面下方的“跳過贊賞”選項而付費取件的情況不在少數。網友alextang告訴記者,他的同事沒細看,以為快遞存放7小時后必須付一元錢才能打開,于是就付了。市民萬女士則告訴記者,有一次讓自己上初中的女兒去取件,孩子不知道跳過去就付了一元錢。

豐巢回應:

打賞頁面是選擇性支付的

快件在快遞柜存放多久再取時會被“求贊賞”?誤付費后又該如何申請退款?帶著上述問題,記者11月19日撥打了豐巢快遞柜的官方客服電話。一位接線員告訴記者,包裹存放時間超過7個小時,再取時會彈出贊賞頁面。但她同時表示,掃碼贊賞是可以選擇的,不是強制性的,用戶可以選擇不打賞直接跳過再取件。至于消費者在不知情的情況下誤贊賞一元,是否可以申請退款以及如何申請退款時,該接線員表示,可以撥打其官方客服電話,并提供當時取件的手機號和單號,如果后臺核實確實是誤付,就可以申請退款,誤付的費用,可在3到5個工作日原路退回。

當記者進一步詢問,為什么存放期限設置為7個小時,而不是更長或者更短;目前來看選擇打賞的人群占比情況以及求打賞是否存在誘導消費等問題時,該接線員表示,這不在她的工作職責范圍內,記者可將相關問題以郵件的形式發送至郵箱,問題會有專門的負責人在兩個工作日內給予答復。但截止到11月21日下午4:00發稿,記者并沒有收到回復的郵件。其實在此之前,面對“誘導消費”等消費者的質疑,豐巢官方曾給出的解釋是:“這個打賞頁面是選擇性支付的,要是不想支付,二維碼下面有個‘跳過贊賞,免費取件’的提示。”

律師說法:

“掃碼贊賞”屬于誘導消費

豐巢有沒有誘導支付、變相收費的嫌疑呢?同時,豐巢快遞柜設置的7個小時的存放期限合不合法呢?為此,記者采訪了山東東標律師事務所副主任律師曲廣賢。曲廣賢告訴記者,今年10月1日正式實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)第25條明確規定,“智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。”豐巢快遞柜設置存放時限和掃碼贊賞的做法是否符合《管理辦法》呢?客戶是否該為取件買單呢?中國政法大學民商法教授王涌此前在接受媒體采訪時表示:“豐巢在某種程度上為取快遞設置了障礙,因為相關指示非常小,所以客戶也不知道應該怎樣取這個快遞,通常會選擇打賞,所以,這個實際上是有誤導的。”

曲廣賢也認為第三方快遞柜的設立,雖從某些方面解決了不方便取快遞的用戶,但取件柜卻導致了用戶無法親自驗貨簽收,用戶的購物就不能保證安全。這變相剝奪了消費者自主選擇權、公平交易權及受尊重權。對于快遞柜設立的收費制度,他認為實際上屬于快遞企業將其本身應當承擔的成本變相轉嫁到消費者身上,對消費者而言則屬于強制性消費。對于豐巢快遞柜設立超時收費但又模糊提示“跳過贊賞,免費取件”的情況,實際上是在打法律擦邊球,屬于誘導消費。而無論是強制消費還是誘導消費,都屬于違反《消費者權益保護法》的行為,消費者可以要求快遞企業退還已支付的費用并可要求賠償。

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APP也存在各類強制消費陷阱

事實上,除了備受關注的豐巢快遞柜誘導消費外,記者還注意到,很多APP也存在各類強制消費的陷阱。此前,央廣網曾報道稱,重慶的楊丹(化名)由于手頭緊張下載了一款名為“聚富分期”的網貸APP。下載后平臺告知如需借款必須經過“個人風險等級評估”,楊丹便將個人信息、電話、銀行卡等信息綁入該APP。沒想到第二天,楊丹在該平臺所綁定的銀行卡就被莫名扣掉了299元錢。隨后楊丹致電該APP客服,對方表示她在注冊過程中同意了相關扣款協議,扣除的299元費用就是“風險評估費用”。關于消費者認為的強制扣費行為,“聚富分期”收款方的客服人員則表示,他們對相關收費進行了提示,在《授權扣款協議》中的第一條“扣款規則說明”中,就已經講明了299元的服務費。楊丹的經歷并非個例,記者查詢新浪旗下的黑貓投訴網站發現,通過詞條“網貸”、“強制扣費”所搜索出來的投訴就有36條。業內人士認為,雖然商家誘導消費和強制消費的行為各不相同,但共性都是通過制定霸王條款,用技術手段遮掩,誘導消費者交錢。監管部門必須發揮法律賦予的行政監管、行政處罰等權限,維護消費者與經營者之間的公平交易秩序。

[來源:半島都市報 編輯:亞麥]
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